KLIKJATIM.Com | Jakarta — Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan logistik dan kepelabuhanan yang dikelola oleh PT Pelabuhan Indonesia (Persero) atau Pelindo berada pada level sangat tinggi.
Hal ini terungkap dari hasil survei nasional yang dirilis oleh Indonesia Development Monitoring (IDM) mengenai Kualitas Layanan Logistik dan Kepuasan Pelanggan di Pelindo.
Baca juga: Perkuat Akuntabilitas dan Transparansi Dana Desa, Pemkab Lamongan Gandeng BPK RI
Survei yang berlangsung pada 4 hingga 15 September 2026 tersebut melibatkan 470 responden valid dari 94 organisasi pengguna jasa pelabuhan, dengan tingkat respons efektif mencapai 91,7 persen.
Responden terdiri dari jajaran staf operasional, supervisor, manajer, hingga tingkat eksekutif di perusahaan pelayaran, freight forwarding, penyedia jasa logistik, transportasi, serta eksportir dan importir. Menggunakan metodologi kuantitatif berbasis kerangka teori Stimulus-Organism-Response (S-O-R), riset ini memiliki Margin of Error 2,2% pada Tingkat Kepercayaan 95 persen.
Direktur Eksekutif IDM, Dedy Rohman, menyampaikan bahwa keberhasilan Pelindo mempertahankan loyalitas pelanggan sangat ditentukan oleh keandalan, efisiensi operasional, serta daya tanggap di lapangan.
"Hasil survei kami menunjukkan Pelindo berhasil menjaga kinerja operasional sebagai pendorong utama kepuasan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan terbukti menjadi syarat mutlak loyalitas," ujar Dedy Rohman dalam keterangannya, Jumat (25/9/2026).
Pada aspek layanan inti, sebanyak 88,1 persen responden menilai layanan Pelindo cepat dan dapat diandalkan, sementara 10,6 persen merasa tidak bisa diandalkan dan 1,3 persen tidak memberikan jawaban. Sebanyak 86,2 persen responden menilai Pelindo selalu menjamin keselamatan kapal, muatan, serta bebas kesalahan dokumen, disaat 11,4 persen menilai tidak baik dan 2,4 persen sisanya tidak menjawab.
Selain itu, sebanyak 89,1 persen menyatakan Pelindo menawarkan harga layanan yang kompetitif dan siap memenuhi kebutuhan kapan pun serta di mana pun, meskipun 9,4 persen menganggapnya tidak baik dan 1,5 persen memilih abstain.
Terkait proses kerja, sebanyak 89,3 persen responden menilai staf pelabuhan menunjukkan sikap profesional dan merespons cepat pertanyaan maupun permintaan, dengan 7,8 persen menilai tidak baik dan 2,9 persen tidak menjawab.
Baca juga: Hadapi Perkembangan Teknologi, Wamenaker Tekankan Peningkatan Kompetensi Teknisi Ponsel
Sebanyak 89,1 persen responden juga mengapresiasi kompetensi staf dalam dokumentasi dan penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK), sementara 7,3 persen merasa kurang baik dan 3,6 persen tidak memberikan penilaian.
Dari faktor manajemen, efisiensi operasional pelabuhan dinilai komprehensif oleh 88,8 persen responden, berbanding 10,1 persen yang menilai tidak baik dan 1,1 persen yang abstain.
Pengetahuan serta kompetensi manajemen dalam penanganan insiden mendapat tanggapan positif dari 88,6 persen responden. Indikator perbaikan berkelanjutan bahkan mencatatkan angka tertinggi sebesar 89,9 persen, di mana Pelindo dinilai selalu aktif mengumpulkan umpan balik pelanggan dan terus memperbaiki proses operasionalnya.
Mengenai citra dan tanggung jawab sosial, sebanyak 89,3 persen responden menilai Pelindo memiliki hubungan baik dengan pelabuhan lain serta penyedia transportasi darat. Aspek keselamatan operasi dipercaya oleh 89,2 persen responden, dan 89,9 persen responden menganggap Pelindo telah memenuhi tanggung jawab sosial serta mengutamakan operasi yang ramah lingkungan.
Tingkat kepuasan keseluruhan terhadap fasilitas, peralatan, dan infrastruktur Pelindo mencapai 88,7 persen, sementara kepuasan terhadap kualitas layanan secara umum berada di angka 88,5 persen. Hal ini berdampak langsung pada tingkat loyalitas, di mana 89,3 persen responden menyatakan akan terus menggunakan layanan Pelindo sekaligus merekomendasikannya kepada mitra bisnis mereka.
IDM menyimpulkan bahwa kinerja layanan pelabuhan memberikan pengaruh paling kuat terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan citra semata, karena kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara citra pelabuhan dan loyalitas. Artinya, pelanggan setia bukan hanya karena nama besar Pelindo, melainkan karena merasakan langsung layanan yang andal, cepat, dan responsif.
Guna menjaga tren positif ini, IDM merekomendasikan manajemen Pelindo untuk memprioritaskan investasi pada keandalan jadwal sandar kapal, vessel turnaround time, serta transparansi informasi. Langkah ini perlu didukung modernisasi infrastruktur secara berkelanjutan seperti perluasan gudang, pengerukan alur pelayaran, dan pengadaan alat bongkar muat modern untuk mencegah kemacetan.
IDM juga menyarankan penguatan pelatihan kompetensi SDM di bidang komunikasi interpersonal, problem solving, dan bahasa asing, serta pembukaan hotline khusus masukan pelanggan yang terhubung dengan sistem penghargaan berbasis kinerja.
"Digitalisasi dan layanan cerdas harus terus diperkuat. Temuan kami menunjukkan digitalisasi meningkatkan efisiensi dan responsivitas, yang berujung pada loyalitas," pungkas Dedy.
Editor : Fatih